SAL/SOL — soluționarea alternativă a litigiilor pentru comercianți

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) este mecanismul prin care un consumator își rezolvă disputa cu un comerciant în afara instanței, printr-o entitate independentă — în România, mai ales Direcția SAL din ANPC și SAL-FIN din ASF. Legea de bază este OG nr. 38/2015. Platforma europeană SOL a fost desființată la 20 iulie 2025, iar link-ul către ea trebuie eliminat din site și din T&C.

Pe scurt

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) este mecanismul prin care un consumator își poate rezolva o dispută cu un comerciant în afara instanței, prin intermediul unei entități independente (în România, în principal Direcția SAL din cadrul ANPC și SAL-FIN din cadrul ASF). Legea de bază este Ordonanța Guvernului nr. 38/2015, care transpune Directiva 2013/11/UE și obligă comerciantul să informeze consumatorii despre entitatea SAL competentă, clar și accesibil pe site și în termenii și condițiile magazinului.

⚠️ Atenție — schimbare majoră: platforma europeană SOL (Soluționarea Online a Litigiilor) a fost desființată la 20 iulie 2025 prin Regulamentul (UE) 2024/3228. Vechea obligație de a afișa link-ul către platforma SOL (ec.europa.eu/consumers/odr) a dispărut, iar comercianții trebuie să elimine acest link din site și din T&C. Obligațiile privind SAL național rămân însă neschimbate.

Cadrul legal

Sistemul de soluționare alternativă a litigiilor de consum se sprijină pe un act național și pe cadrul european care l-a generat.

Actul principal — dreptul intern:

Art. 1 din OG nr. 38/2015 — „Prezenta ordonanță creează cadrul legal, astfel încât reclamațiile împotriva comercianților să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităților care aplică proceduri de soluționare alternativă a litigiilor într-un mod independent, imparțial, transparent, eficace, rapid și echitabil." Sursa: OG nr. 38/2015, MO nr. 654/2015 (accesat 2026-08-24)

Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți transpune în dreptul român Directiva 2013/11/UE (Directiva ADR). Ea stabilește regulile pentru entitățile SAL, procedurile aplicabile și obligațiile de informare ale comercianților. A fost modificată prin OUG nr. 75/2017 și completată prin metodologii de cooperare și monitorizare adoptate în 2024.

Domeniul de aplicare este definit larg:

Art. 2 din OG nr. 38/2015 — ordonanța „se aplică procedurilor de soluționare extrajudiciară a litigiilor naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfășoară activități în România" și un consumator. Sursa: OG nr. 38/2015 (accesat 2026-08-24)

Cadrul european:

• Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum (actul transpus prin OG 38/2015). Sursa: EUR-Lex CELEX 32013L0011
• Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind SOL — abrogat de la 20 iulie 2025. Sursa: EUR-Lex CELEX 32013R0524
• Regulamentul (UE) 2024/3228 din 19 decembrie 2024, care abrogă Regulamentul SOL și dezafectează platforma europeană. Sursa: EUR-Lex CELEX 32024R3228

Cadrul instituțional din România. Autoritatea competentă generală este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care întocmește și actualizează lista entităților SAL și o notifică Comisiei Europene (art. 31 din OG 38/2015). Pe sectoare specifice există SAL-FIN (în cadrul ASF, pentru domeniul financiar nebancar, potrivit Regulamentului ASF nr. 4/2016) și Ministerul Energiei ca autoritate competentă pentru sectorul energetic.

Explicație detaliată

Ce este SAL și ce este SOL

Cei doi termeni sunt adesea confundați, deși desemnează lucruri diferite:

• SAL — Soluționarea Alternativă a Litigiilor este procedura extrajudiciară în sine: un consumator sesizează o entitate SAL (un organism independent, neutru), care ajută părțile să ajungă la o soluție fără proces. SAL este reglementat de OG 38/2015 și rămâne pe deplin în vigoare.
• SOL — Soluționarea Online a Litigiilor era platforma electronică europeană (ec.europa.eu/consumers/odr), un punct unic de acces care direcționa reclamațiile online către entitatea SAL potrivită. Platforma SOL a fost desființată la 20 iulie 2025.

Cu alte cuvinte, SOL era doar „ușa de intrare" digitală către SAL; închiderea ei nu desființează SAL, ci doar canalul online centralizat la nivel UE.

Caracterul voluntar

SAL este, pentru consumator, o cale voluntară și gratuită sau cu cost redus — o alternativă la instanță, nu o condiție prealabilă obligatorie. Consumatorul rămâne liber să meargă direct în instanță. Pentru comerciant, participarea la procedură poate fi voluntară sau, în anumite sectoare, obligatorie prin lege; obligația de informare despre existența SAL există însă indiferent de acest lucru.

Ce forță juridică are rezultatul unei proceduri SAL

Rezultatul depinde de tipul de procedură aplicat de entitatea SAL:

• Proceduri care propun o soluție (regula la Direcția SAL/ANPC): entitatea emite o recomandare/propunere de soluționare, pe care părțile o pot accepta sau respinge. Ea nu este, prin ea însăși, titlu executoriu; dacă ambele părți o acceptă, se naște un acord cu valoare de tranzacție între ele.
• Proceduri care impun o soluție, obligatorie pentru părți — posibile doar dacă părțile au fost informate în prealabil și au acceptat expres caracterul obligatoriu (mecanism întâlnit, pe segmentul financiar nebancar, la SAL-FIN, potrivit Regulamentului ASF nr. 4/2016).

⚠️ De reținut (executare): o recomandare SAL neacceptată nu se pune în executare silită. Chiar și un acord acceptat nu devine automat titlu executoriu — pentru executare silită consumatorul are, de regulă, nevoie de o hotărâre judecătorească (instanța poate valorifica acordul/recomandarea SAL ca element de probă). Dacă, după SAL, comerciantul nu se conformează, consumatorul se poate adresa instanței; prescripția i-a fost, între timp, suspendată pe durata procedurii (art. 16 OG 38/2015).

Obligația de informare a comerciantului (art. 25)

Nucleul practic al reglementării pentru un magazin online este obligația de informare:

Art. 25 din OG nr. 38/2015 — comercianții care se angajează sau sunt obligați să utilizeze proceduri SAL informează consumatorii despre entitatea sau entitățile SAL de care aparțin, indicând inclusiv adresa site-ului acestor entități. Informațiile se furnizează „în mod clar, inteligibil și ușor accesibil pe site-ul internet al comercianților, în cazul în care acesta există, și, dacă este cazul, în termenii și condițiile generale" ale contractelor. Sursa: OG nr. 38/2015 (accesat 2026-08-24)

În plus, atunci când un litigiu concret nu poate fi soluționat direct cu consumatorul, comerciantul trebuie să îi comunice pe hârtie sau pe alt suport durabil entitatea SAL competentă și dacă va recurge la procedura respectivă.

Cele două ipoteze au întinderi diferite și nu trebuie confundate:

Prin urmare, obligația de la art. 25 nu este universală în sens strict — ea presupune un angajament sau o obligație de a recurge la SAL; obligația de la art. 26, în schimb, se activează la orice litigiu concret nesoluționat, indiferent de acest angajament. În practică, un magazin online prudent afișează informația din start, dar afirmația „ai un site, deci ești automat obligat să numești o entitate SAL" supraestimează întinderea art. 25.

Ce s-a schimbat cu desființarea platformei SOL

Până în 2025, art. 14 din Regulamentul (UE) 524/2013 obliga orice comerciant online să afișeze pe site un link direct către platforma SOL și o adresă de e-mail. Prin Regulamentul (UE) 2024/3228 (19 decembrie 2024):

• depunerea de noi reclamații pe platforma SOL a încetat la 20 martie 2025;
• platforma a fost complet dezafectată la 20 iulie 2025, dată de la care Regulamentul 524/2013 este abrogat;
• obligația de a afișa link-ul SOL a dispărut — mai mult, menținerea link-ului (care acum duce către o pagină nefuncțională) poate fi considerată o informație înșelătoare pentru consumator.

Motivul invocat de legiuitorul european a fost utilizarea foarte scăzută: deși platforma avea 2–3 milioane de vizitatori anual, doar circa 200 de cazuri pe an la nivelul întregii UE primeau un răspuns pozitiv din partea comercianților.

⚠️ De reținut: dispariția platformei SOL nu elimină obligația de informare din art. 25 OG 38/2015. Comerciantul român trebuie în continuare să menționeze entitatea SAL competentă (de regulă ANPC/DSAL sau, după sector, SAL-FIN), doar că fără link-ul către platforma SOL.

Situația transfrontalieră privită dinspre comerciant

Articolul acoperă și scenariul invers față de consumatorul român care cumpără din alt stat UE:

• Comerciant stabilit în România care vinde consumatorilor din alte state UE. Potrivit art. 2 din OG 38/2015, ordonanța se aplică litigiilor (naționale și transfrontaliere) cu un comerciant „care desfășoară activități în România". Entitatea SAL competentă este cea din statul de stabilire al comerciantului — deci una din România (ANPC/DSAL sau, pe sector, SAL-FIN) — iar informarea SAL urmează dreptul român. Magazinul român nu trebuie să se înscrie la entități SAL din alte state membre. Legea aplicabilă contractului rămâne cea din Regulamentul (CE) 593/2008 (Roma I), art. 6 protejând, de regulă, consumatorul prin legea reședinței sale obișnuite.
• Comercianți din afara UE care vând consumatorilor din România. În cadrul actual (Directiva 2013/11/UE, transpusă prin OG 38/2015) aceștia nu au o obligație SAL. Situația se schimbă cu Directiva (UE) 2025/2647, care extinde cadrul și la comercianți din state terțe (vezi „Noutăți").

Litigiile de pe platformele online (DSA)

Un cadru distinct, dar înrudit, privește disputele dintre utilizatori/comercianți și platformele online legate de moderarea sau restricționarea conturilor și conținutului. Acestea se soluționează prin organisme de soluționare extrajudiciară certificate conform art. 21 din Regulamentul (UE) 2022/2065 (DSA) — un mecanism separat de SAL-ul de consum reglementat de OG 38/2015. În România, procedura de certificare a acestor organisme a fost stabilită prin Decizia nr. 337/2024.

Aspecte practice

Checklist de conformare pentru magazinul online

1. Identifică entitatea SAL competentă pentru domeniul tău.
   • Pentru majoritatea vânzărilor de bunuri/servicii de consum: Direcția SAL (DSAL) din cadrul ANPC.
   • Pentru servicii financiare nebancare (asigurări, pensii private, piață de capital, IFN): SAL-FIN (din cadrul ASF).
   • Pentru sectorul energetic: verifică autoritatea competentă (Ministerul Energiei).
   • Litigiile bancare sunt în prezent preluate de DSAL/ANPC (după eliminarea CSALB de pe listă).
2. Publică informația despre SAL clar și accesibil — într-o secțiune dedicată sau în pagina „Termeni și condiții", cu denumirea entității SAL și adresa site-ului acesteia (art. 25).
3. Include mențiunea și în T&C generale, nu doar într-un banner ușor de ratat.
4. La un litigiu concret nesoluționat direct, transmite consumatorului pe suport durabil (e-mail, PDF) datele entității SAL competente și dacă vei recurge la procedură.
5. ELIMINĂ link-ul către platforma SOL (ec.europa.eu/consumers/odr) din footer, din T&C și din e-mailurile de confirmare — platforma nu mai funcționează din 20 iulie 2025.
6. Verifică lista oficială ANPC a entităților SAL înainte de a trimite un consumator către un organism — sesizarea unui organism care nu figurează pe listă nu produce efectele SAL.

Ce lege și ce autoritate protejează consumatorul

• Consumatorul poate sesiza entitatea SAL voluntar și gratuit (sau la cost redus), fără a renunța la dreptul de a merge în instanță.
• Sesizarea SAL suspendă curgerea prescripției: potrivit art. 16 din OG 38/2015, pe durata procedurii SAL prescripția dreptului la acțiune nu începe să curgă, iar dacă a început, se suspendă — astfel încât consumatorul nu pierde dreptul de a merge ulterior în instanță pentru că a încercat mai întâi calea SAL. (Textul transpune art. 12 din Directiva 2013/11/UE.)

  Sursa: OG nr. 38/2015, art. 16 — versiune consolidată (accesat 2026-08-24)

• Pentru litigiile transfrontaliere (cumpărături din alt stat UE), consumatorul român se poate adresa Centrului European al Consumatorilor România (ECC-Net), care preia rolul de orientare pierdut odată cu închiderea platformei SOL.

Vânzătorii fără site propriu (marketplace, rețele sociale)

Art. 25 leagă obligația de informare de site „în cazul în care acesta există". Un PFA, o întreprindere individuală sau o microîntreprindere care vinde exclusiv prin marketplace (eMAG, Amazon, Allegro) sau prin rețele sociale, fără website propriu, nu are un „site" în sensul art. 25, dar nu este scutit de informarea SAL:

• afișează datele entității SAL în pagina/profilul de vânzător de pe marketplace și, dacă publici condiții proprii, în acestea;
• includeți mențiunea la nivelul procesului de comandă / în e-mailul de confirmare, acolo unde platforma permite;
• obligația de la art. 26 rămâne pe deplin aplicabilă — la orice litigiu concret nesoluționat, trebuie să comunici consumatorului, pe suport durabil (e-mail, mesaj al platformei, PDF), entitatea SAL competentă. Aceasta este plasa de siguranță care acoperă și vânzătorii fără site propriu.

Protecția datelor la transmiterea către entitatea SAL (GDPR)

Transmiterea către entitatea SAL a datelor consumatorului și ale litigiului (inclusiv comunicarea „pe suport durabil" cerută de art. 26) se face, de regulă, în temeiul art. 6 alin. (1) lit. (c) din Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) — respectarea unei obligații legale (cea instituită de OG 38/2015); ca temei alternativ poate fi reținut interesul legitim, art. 6 alin. (1) lit. (f).

⚠️ Observație de practică (GDPR): în raportul comerciant–entitate SAL, cele două sunt de regulă operatori independenți, fiecare pentru scopul propriu, nu operator și persoană împuternicită. Magazinul online trebuie să reflecte prelucrarea „soluționarea litigiilor / SAL" în informarea din politica de confidențialitate (art. 13 GDPR), să transmită numai datele necesare (minimizare) și să le păstreze limitat — pe durata soluționării plus termenul de prescripție relevant.

Greșeli frecvente

• Păstrarea link-ului SOL „pentru siguranță". Este contraproductiv: duce către o pagină moartă și poate fi calificat drept informație înșelătoare.
• Confundarea SAL cu medierea plătită sau cu ANPC „reclamații". Entitatea SAL este un organism specific, înscris pe listă; nu orice sesizare la ANPC este o procedură SAL.
• Confuzia dintre cele două obligații de informare. Obligația de a numi pe site/în T&C entitatea SAL (art. 25) revine comercianților care se angajează sau sunt obligați să recurgă la SAL; în schimb, obligația de a informa consumatorul pe suport durabil, la un litigiu concret nesoluționat (art. 26), despre entitatea SAL competentă și dacă vei participa, revine oricărui comerciant. Practic, un magazin online prudent afișează informația din start, dar juridic cele două ipoteze au întinderi diferite.
• Ignorarea sectorului specific. Un IFN sau un asigurător care indică ANPC/DSAL în loc de SAL-FIN informează greșit consumatorul.

Jurisprudență națională

Litigiile strict despre mecanismul SAL sunt rare în fața instanțelor române: procedura este voluntară, iar practica relevantă este concentrată pe concilierea bancară (CSALB) și pe controalele ANPC privind obligația de informare. Forța interpretativă directă asupra Directivei 2013/11/UE — transpusă prin OG nr. 38/2015 — o dă însă jurisprudența CJUE, obligatorie și pentru instanțele și autoritățile din România.

Decizii relevante

Decizii favorabile (PRO)

CJUE, Cauza C-380/19, 25 iunie 2020 — obligația de informare SAL în condițiile generale Comerciantul care publică pe site condițiile generale de contractare, dar nu încheie contracte prin acel site, este totuși obligat să includă în chiar cuprinsul condițiilor generale informația despre entitatea SAL de care aparține (atunci când se angajează ori este obligat să recurgă la SAL). Nu este suficient ca informația să existe altundeva pe site. · Instanța a reținut că obligația de informare (art. 13 din Directiva 2013/11/UE, corespondentul art. 25 din OG 38/2015) vizează instrumentul contractual pus efectiv la dispoziția consumatorului. Sursa: EUR-Lex CELEX 62019CJ0380 (accesat 2026-08-24)

CJUE, Cauza C-75/16, Menini și Rampanelli, 14 iunie 2017 — SAL ca precondiție a acțiunii în justiție Directiva 2013/11/UE nu se opune unei reglementări naționale care impune parcurgerea unei proceduri de mediere/SAL drept condiție de admisibilitate a cererii de chemare în judecată, cu condiția ca aceasta să nu împiedice accesul părților la sistemul judiciar. · Instanța a reținut că un filtru extrajudiciar obligatoriu este compatibil cu dreptul la o cale de atac efectivă dacă rămâne proporțional. Sursa: EUR-Lex CELEX 62016CJ0075 (accesat 2026-08-24)

Decizii contrare sau limitative (CONTRA)

CJUE, Cauza C-75/16, Menini și Rampanelli, 14 iunie 2017 — limitele SAL obligatoriu Aceeași hotărâre se opune reglementărilor naționale care, în cadrul SAL, ar impune consumatorului asistarea obligatorie de către un avocat sau ar sancționa retragerea din procedură fără un motiv justificat. Consumatorul trebuie să poată participa doar cu acordul său și să se poată retrage oricând. Sursa: EUR-Lex CELEX 62016CJ0075 (accesat 2026-08-24)

Această limită confirmă caracterul voluntar consacrat de art. 1 din OG 38/2015: comerciantul nu poate transforma SAL într-un obstacol procedural pentru consumator.

Nuanțe și cazuri speciale

CJUE, Cauzele conexate C-317/08–C-320/08, Alassini și alții, 18 martie 2010 — o tentativă obligatorie de conciliere extrajudiciară, ca precondiție a acțiunii în instanță, este compatibilă cu principiile echivalenței și efectivității doar dacă: nu conduce la o decizie obligatorie, nu întârzie substanțial procesul, suspendă termenele de prescripție și nu generează costuri semnificative. Este testul-cadru aplicat ulterior în Menini. Sursa: EUR-Lex CELEX 62008CJ0317 (accesat 2026-08-24)

Jurisprudență CJUE (dacă este relevantă)

Cele trei hotărâri de mai sus sunt pronunțate de CJUE și constituie reperul interpretativ principal pentru aplicarea OG 38/2015 în România, în absența unei jurisprudențe naționale consolidate pe acest subiect.

Tendințe jurisprudențiale

• Deschidere a instanțelor către SAL ca filtru pre-judiciar. În practica bancară, Institutul Național al Magistraturii și CSALB au promovat recomandarea concilierii chiar de la primul termen; aproximativ 600 de litigii de pe rolul a circa 20 de instanțe (mai ales Cluj, București, Mureș) au fost soluționate amiabil în ultimii ani.

  Sursa: JURIDICE.ro — Judecătorii sunt sfătuiți să recomande concilierea consumatori–bănci (accesat 2026-08-24)

• Linia CJUE este consecventă: SAL/medierea obligatorie sunt admise ca precondiție doar atât timp cât rămân proporționale și nu blochează accesul la justiție (Alassini → Menini), iar obligația de informare este interpretată extensiv, în favoarea consumatorului (C-380/19). Pentru comercianții online din România, tendința indică un risc real de sancționare pentru neinformarea corectă privind entitatea SAL, chiar și atunci când vânzarea nu se finalizează integral prin site.

Noutăți

Directiva (UE) 2025/2647 — cadrul SAL modernizat. Consiliul UE a aprobat poziția în primă lectură la 17 noiembrie 2025, Parlamentul European a aprobat-o la 16 decembrie 2025, iar directiva a fost publicată în Jurnalul Oficial la 30 decembrie 2025 (intrată în vigoare în ianuarie 2026). Ea modifică Directiva 2013/11/UE ca urmare a dezafectării platformei SOL. Sursa: Consiliul UE — comunicat 17.11.2025 și Directiva (UE) 2025/2647, EUR-Lex (accesat 2026-08-24)

Calendar de care trebuie să țină cont un magazin online acum:

• 20 aprilie 2026 — Comisia pune la dispoziție un instrument digital interactiv (succesorul funcțional al „ușii de intrare" SOL);
• 20 martie 2028 — termenul de transpunere de către statele membre (deci de adaptare a OG 38/2015);
• 20 septembrie 2028 — data de la care se aplică noile reguli.

Schimbări operaționale anunțate (de pregătit din timp): extinderea domeniului la litigii din servicii și conținut digital și la cazurile în care consumatorul plătește cu date cu caracter personal; extinderea la comercianți din state terțe (cu factori de legătură apropiați de Roma I / Bruxelles Ia); proceduri digitale; obligații de informare mai precise, pe sector, despre entitatea SAL relevantă și termene definite de răspuns al comerciantului la solicitările SAL. Modelul rămâne descentralizat (entități naționale/sectoriale), nu o platformă unică UE de tip SOL.

Dezvoltarea sistemului SAL la nivel ANPC. ANPC a anunțat dezvoltarea sistemului SAL potrivit cadrului european actual, inclusiv o platformă electronică integrată și o nouă formă de identificare/informare SAL — cu impact operațional direct pentru comercianții online (actualizarea plachetei și a informațiilor de pe site). Sursa: JURIDICE.ro — ANPC dezvoltă sistemul SAL potrivit cadrului european actual (accesat 2026-08-24)

Întrebări frecvente

Mai trebuie să afișez link-ul către platforma SOL pe site? Nu. Platforma europeană SOL a fost desființată la 20 iulie 2025 prin Regulamentul (UE) 2024/3228, iar obligația de a afișa link-ul (ec.europa.eu/consumers/odr) a dispărut. Trebuie chiar să elimini link-ul existent, pentru că acum duce către o pagină nefuncțională.

Ce trebuie totuși să menționez pe site despre SAL? Conform art. 25 din OG 38/2015, trebuie să indici clar și accesibil entitatea SAL de care aparții și adresa site-ului acesteia — pe site și, dacă e cazul, în termenii și condițiile generale. Pentru majoritatea magazinelor, entitatea competentă este Direcția SAL din cadrul ANPC.

Sunt obligat să particip la procedura SAL dacă un client mă sesizează? SAL este voluntar pentru consumator. Pentru comerciant, participarea poate fi voluntară sau, în anumite sectoare, obligatorie prin lege. Obligația de informare despre SAL există însă în toate cazurile, indiferent dacă participi efectiv la o procedură.

Cât mă costă și cât durează o procedură SAL? Pentru consumator este gratuită sau cu cost redus. Procedurile sunt concepute să fie rapide (în principiu, soluționare într-un termen scurt de la primirea dosarului complet), tocmai ca alternativă la un proces în instanță.

Care este sancțiunea dacă nu informez consumatorii despre SAL? Nerespectarea obligației de informare (art. 25/26) este contravenție, sancționată cu amendă de la 2.000 la 5.000 lei (art. 32 din OG 38/2015). Amenda se aplică per abatere constatată, nu „o dată pe magazin", iar individualizarea, posibilitatea achitării a jumătate din minim în 15 zile și eventuala reținere a recidivei urmează regimul general al OG nr. 2/2001 privind contravențiile. În practică, un control ANPC este declanșat fie de o sesizare individuală, fie de o campanie tematică pe comerțul online. Cuantumul este relativ redus și, în comerțul de volum mare, are efect de descurajare limitat — de aceea o neconformare care induce consumatorul în eroare poate atrage și sancțiuni mai severe pe temeiul Legii nr. 363/2007 privind practicile comerciale incorecte.

Vând servicii financiare / sunt IFN. Ce entitate SAL indic? Nu ANPC, ci SAL-FIN, entitatea specializată din cadrul ASF pentru domeniul financiar nebancar (asigurări, pensii private, piață de capital, IFN). Indicarea greșită a entității înseamnă informare incorectă a consumatorului.

Ce fac clienții pentru litigii transfrontaliere acum că SOL nu mai există? Se pot adresa direct entității SAL competente sau Centrului European al Consumatorilor România (ECC-Net), care oferă asistență pentru disputele cu comercianți din alte state UE.

Vând din România către clienți din alte state UE — la ce entitate SAL îi trimit? La una din România. Entitatea SAL competentă este cea din statul de stabilire al comerciantului (art. 2 din OG 38/2015), adică ANPC/DSAL sau, pe sector, SAL-FIN. Nu trebuie să te înscrii la organisme SAL din alte state membre; informarea urmează dreptul român.

Nu am site propriu, vând doar prin eMAG/Amazon sau pe rețele sociale. Mă privește obligația? Art. 25 leagă informarea de site „în cazul în care acesta există", deci fără site propriu nu ai obligația de afișare pe site. Rămâne însă obligația de la art. 26: la orice litigiu concret nesoluționat trebuie să comunici consumatorului, pe suport durabil (e-mail, mesaj al platformei), entitatea SAL competentă. Practic, afișează informația și în pagina ta de vânzător de pe marketplace.

Ce pot face dacă am acceptat SAL, dar comerciantul refuză sau ignoră procedura? Participarea comerciantului la SAL este voluntară, așa că refuzul lui nu îți blochează drepturile: poți merge direct în instanță, cu atât mai mult cu cât prescripția ți-a fost suspendată pe durata procedurii SAL (art. 16 din OG 38/2015). Refuzul de a participa nu este, în sine, sancționat; dar neinformarea la un litigiu concret (art. 26) este contravenție (art. 32), iar un refuz sistematic, însoțit de practici înșelătoare, poate fi analizat ca practică comercială incorectă (Legea nr. 363/2007). Recomandarea SAL poate fi folosită și ca element de probă în fața instanței.

Practică și opinii

Capacitatea redusă a sistemului SAL din România

România are un număr foarte mic de entități SAL comparativ cu alte state membre — în esență două structuri principale (DSAL/ANPC și SAL-FIN), în timp ce, de exemplu, Franța dispune de zeci de entități specializate pe sectoare, Italia și Spania de asemenea. Această concentrare înseamnă, în practică, un singur canal generalist (ANPC) pentru marea majoritate a litigiilor de consum.

⚠️ Context instituțional — După eliminarea de pe listă a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), litigiile cu băncile și IFN-urile au fost preluate de Direcția SAL din cadrul ANPC. Comercianții și consumatorii din sectorul financiar trebuie să verifice care este entitatea SAL activă la momentul sesizării. Sursa: Financial Intelligence – „România la coada clasamentului la numărul de entități SAL" (accesat 2026-08-24)

Agenda de reformă la nivel UE

Închiderea platformei SOL nu este un pas izolat, ci parte dintr-o reformă mai amplă a soluționării extrajudiciare de consum. În paralel cu abrogarea Regulamentului 524/2013, Comisia Europeană a lansat revizuirea Directivei 2013/11/UE (ADR) — actul de bază transpus prin OG 38/2015. Este de așteptat ca, pe termen mediu, cadrul SAL să fie modernizat (proceduri digitale, domeniu de aplicare, obligații de informare), ceea ce ar putea impune și adaptarea OG 38/2015.

⚠️ Opinie / observație de practică — Pentru comercianții online, mesajul operațional din 2025 este dublu: (1) eliminați imediat referințele la platforma SOL, care a devenit obsoletă și potențial înșelătoare; (2) păstrați și actualizați mențiunea privind entitatea SAL națională, care rămâne o obligație legală distinctă. Confuzia dintre cele două este cea mai frecventă neconformare observată după 20 iulie 2025. Bază: Comisia Europeană – Consumer Redress și Reg. (UE) 2024/3228 (accesat 2026-08-24)

Referințe

1. Ordonanța Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți (MO nr. 654 din 28 august 2015; modificată prin OUG nr. 75/2017). Art. 1, 2, 16, 25, 26, 31, 32. legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/170960 · versiune consolidată 234807
2. Directiva 2013/11/UE privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum (Directiva ADR) — actul transpus prin OG 38/2015. EUR-Lex CELEX 32013L0011
3. Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum (Regulamentul SOL) — abrogat de la 20 iulie 2025. EUR-Lex CELEX 32013R0524
4. Regulamentul (UE) 2024/3228 din 19 decembrie 2024 privind dezafectarea platformei europene SOL și abrogarea Regulamentului (UE) 524/2013. EUR-Lex CELEX 32024R3228
5. Regulamentul (UE) 2022/2065 (DSA), art. 21 — soluționarea extrajudiciară a litigiilor cu platformele online. EUR-Lex CELEX 32022R2065
6. Regulamentul ASF nr. 4/2016 privind organizarea și funcționarea SAL-FIN.
7. ANPC — „Ce este SAL" (informații și materiale pentru comercianți). anpc.ro/ce-este-sal
8. Ministerul Energiei — Soluționarea alternativă a litigiilor. energie.gov.ro/solutionarea-alternativa-a-litigiilor
9. Comisia Europeană — Consumer Redress / închiderea platformei ODR. consumer-redress.ec.europa.eu/site-relocation_en
10. Parlamentul European — rezumatul procedurii de dezafectare a platformei SOL. oeil.europarl.europa.eu (document-summary id=1800145)
11. Directiva (UE) 2025/2647 de modificare a Directivei 2013/11/UE (cadrul SAL modernizat) — termen de transpunere 20 martie 2028, aplicare de la 20 septembrie 2028. EUR-Lex OJ L_202502647 · Consiliul UE, comunicat 17.11.2025
12. Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), art. 6, 13 — temeiul prelucrării la transmiterea dosarului către entitatea SAL. EUR-Lex CELEX 32016R0679
13. Regulamentul (CE) nr. 593/2008 (Roma I), art. 6 — legea aplicabilă contractelor de consum transfrontaliere. EUR-Lex CELEX 32008R0593
14. Ordonanța Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravențiilor — regimul general al amenzii de la art. 32. legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/82
15. Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii. legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocumentAfis/88290